3月30日，2017年聯商網大會在杭州國際博覽中心繼續舉行，本次大會以“重來，除非我如顧客所願”為主題。
呼喚中國零售業以顧客為中心，關註效益，守正出奇。吸引瞭上千餘位新零售中高管到場，行業大咖觀點交鋒，火花碰撞，深度探討瞭新零售、商品與服務、顧客與場景、中國好門店等話題。
以下是嘉賓精彩觀點摘錄：
“北京超市發董事長 李燕川
超市發目前有150傢店鋪，主要集中在北京，此外，張傢口、宣化一帶有22傢店。超市發主要業態就是超市，面積最大的店有4200平方米，2016年賣瞭3.1億，坪效還是比較高的。
商品本地化，從商品為主到顧客為主，超市發也在改變，從當初提供單純商品到現在為顧客提供生活方式。超市發每日一菜就是為消費者解決該吃什麼的問題，減少顧客選擇，節省時間。
超市發劃分店鋪是按照消費趨勢劃分，劃分的不是業態，劃分的是顧客，按照顧客的需求來設置商品。客群不同，商品不同，服務不同，超市發不但會推優秀單品，更做多點陳列。
“歐亞商業連鎖總經理 於惠舫
歐亞賣場是全球最大的賣場，目前有60萬平方米，年銷售額達130億，日銷售額突破1億，日均客流最高達80萬，在全國范圍內都很有競爭力。
聯營和自營各有優勢，在企業不同的階段，面對不同的問題，經營模式的選擇也會不同。聯營的優勢在於能夠引進一些大的品牌，來提升你購物中心的檔次，同時可以節省人力成本。自營可以解決企業往外拓展的問題，同時對企業內部管理和消費者的影響力以及對管理消費者有優勢。
作為購物中心在未來企業的發展競爭當中，根據企業不同的特點和企業發展的不同階段，我覺得選擇聯營和自營。
目前，歐亞有95%聯營商品，5%的自營商品，而自營商品都是快速周轉的商品。
“聯商網零售研究中心主任/上海商學院教授周勇：
首先澄清一個事實，新零售不是馬雲提出的，是聯商網首先提出的。零售有四條，堅持基本的道德底線、關註基本的經濟、做一個合格的商人要關註效率、建立一個很好的管理系統。要是站在一個消費者角度，我認為包裝很重要，包裝好瞭，商品就成功瞭一半。
講到服務，我覺得我們現在有些超市裡面的服務，已經不適應消費者的需求。有些是微信支付，微信支付尤有獎，我買瞭幾百塊錢的東西，獎勵2毛錢，這個一點誠意都沒有。所以九九歸一，我們新零售還是要提倡。
“安徽安德利百貨董事長 陳學高
安德利經營的業態是傢居業態、百貨業態、超市業態三大業態，而且自營的比例達到80%。如果我們放棄瞭自營，就無法和網上的企業抗衡。應該講安德利的自營是因為怕死，我們不想死，所以我們進行瞭自營。那20%的聯營部分是為什麼，我們是大品牌，經營風險要大一點，而且我們的主要定位是在新的市場，新市場應該說平臺，需要聯營。
“樂城股份總經理 王衛
大型賣場和傳統超市步入下行趨勢，而小型門店尤其是門店的專業化和效率，未來會成為零售真正的競爭力。樂城未來將立足於這兩個業態，零食連鎖業態和生鮮連鎖業態。
食品館進入百貨店是趨勢，百貨食品化，百貨餐飲化是全球趨勢，中國不可能獨善其身，一定會繼續發生。
客觀講任何一個新的業態嘗試，是不斷迭代和進步的。單店不能盈利，這個店就不可能持久，所有迭代的概念，都圍繞效率去做。
作為一個創業者，每一天都在對成功的憧憬和對失敗的恐懼渡過，我們不斷去尋找新的業態，尋找新的模式，過程中不斷經歷著煉。
“弘章資本資深合夥人王培
弘章資本專註於大消費、連鎖、零售的投資公司。
在我們資本領域，總結出一個“新四軍”，即新的品類，新的業態，新的渠道，還有新的服務。
因為在未來的大超市一定會垂直細分，有一些業態就會獨立出來，有一些品類會獨立出來成為一個垂直細分類的業態。
如何投資項目，對於我們來說，第一看賽道，這個賽道未來是不是有前景。第二看團隊，企業的領頭人、高管的文化、心態以及做事情的方式、執行等等。第三看性價比，會做估值就顯得非常重要。
“昂凱瀾創意總監 保羅·馬爾多蒂
建築設計一定要體現品牌的價值，每一個建築項目都會通過它的設計傳達這個品牌的含義與價值觀。
所有的門店都在追尋商品的不斷變化，我們有兩條路可以走，在技術上用的工具越來越多，在設計上做的體驗感越來越強。
新的技術工具和新的應用，能夠讓零售企業對消費者的需求反應越來越快，能夠讓消費者在我們門店的購物效率越來越高。
每一個零售企業的門店，都包含著經營者的理念。門店設計未來努力的方向是，嚴密結合顧客的需求與理想，做到真正的定制化。
“銀泰商業集團CEO 陳曉東
如果誰能一句話說清楚新零售，基本上是個忽悠；如果說誰能長篇大論把新零售說清楚，那就是個大忽悠。“好東西不貴”不是新零售，隻是零售。充其量隻是新零售的初級階段，是新零售的基礎。
新零售是-1到0的過程，要想清楚怎麼賺錢，才能過渡到新零售，這就要提到“人、貨、場”的概念。顧客的話要讓他能決策，而不僅是慘啊與，未來的新零售是線上和線下同價的。
要問到新零售怎麼幹？就是大幹特幹加巧幹。別被迷惑，抓住本質，本質是什麼？就是用戶。
新零售也好，零售也好，或者是地產思維的零售也好，都要以顧客，以客為先，千萬要摒棄那種以店為先的想法。
“周大福珠寶集團執行董事 陳世昌
互聯網線上的商機，對我們來說不是沖擊，是互補、互動。
以前企業要有錢才可以做，到80年代、90年代就是重品牌，未來我相信人才才是最核心的元素。但是人才流動性很大，怎麼留住他，是很高的學問。零售行業、珠寶行業，永遠不會給你最高的工資，但是會給你機會和平臺，還有不斷的培訓跟進步。
現在潮流很多，潮流流行什麼，大方向要去找，能成功嗎？未必，成功的人少之又少，雞根本是飛不遠的。第二看很多心靈雞湯，但是不能多看，往往寫心靈雞湯的是誰？就是黃鼠狼。
“金鷹商貿CEO 蘇凱
金鷹既不是傳統的百貨，也不是簡單的購物中心，致力於打造一種更有效率，客戶與企業更舒服，更適合在中國持續的發展模式。
當前零售，面臨的主要矛盾是什麼？第一，渠道供給和有效商業內容之間的失衡，第二，消費者日益升級的消費需求和整個供應鏈落後之間的失衡。當前零售的主要任務是如何在這個環境裡面，找到自己的突破之道，找到解決問題的方法。
最強勁的商業走勢，是以天貓阿裡系、京東系為代表的平臺，為什麼強勁？因為它有長尾理論支持，用更低的成本完成瞭其他零售商所不能做的商品的豐富和台中商標註冊申請效益。但是，這種模式我們學不來！
“太平鳥時尚服飾董事 陳紅朝
大傢都說要去尋找顧客，要去發現顧客，但我認為最重要的不是你去找顧客，而是要去瞭解顧客。你的身邊都是顧客，太太、女兒、同事，這些都是。
渠道對太平鳥來講很簡單，就是要跟顧客產生品牌之間的互聯和商品之間的溝通，保持積極的態度，擁抱新出來的渠道。
其實所有的事物，本質上沒有太大的復雜性，復雜性的是什麼？是我們自己是不是積極地擁抱它。零售不復雜，復雜的是自己；顧客不復雜，復雜的是我們自己；未來不復雜，復雜的還是我們自己，老是固執己見。
“步步高集團總裁 陳志強
我們無需糾結於新和舊，傳統和過去，現在和未來，新零售這個詞，告訴我們要著眼於未來，商業也同樣如此。無論線上還是線下，消費者要求的，是一種極致舒適而又具有幸福感的體驗，這才是消費者再次光臨的最根本的原因。
無論是線上還是線下，其實都是一個平臺。當你把自身放在一個消費者內心的需求點上來看待的時候，換位思考的時候，你的商業場景就帶來新的變化。
商業在變，無論是大賣場、便利店、社區超市，還是百貨或者綜合體，消費者對於場景化、體驗化以及品質化的要求都要想辦法迎合，這樣銷售額一定會起來。
步步高做瞭一些有益的探索。第一，線上線下的融合，這是企業戰略；第二，探索購物中心中什麼樣的場景，才是消費者最喜愛的。
“亞朵酒店CEO 王海軍
現下提的消費升級，最重要的主體一個是人，第二個是時間，今天的主題叫顧客與場景，我覺得還有一點，是員工，這樣才是平衡的。
酒店行業怎麼玩跨境和場景？一，亞朵是24小時的書店；二，酒店設瞭一個攝影展區；三，為瞭讓消費者玩得更有意思，就做瞭生活體驗平臺；四，亞朵也是酒店行業眾籌的推動者。
要做讓顧客上癮的品牌，一是人文的回歸，二是溫暖和信任，三是趣味性。酒店行業也可以用標準個性化實現每個人最期望服務，這樣才能獲得最終的成功。
“合肥“中隱於市”項目創始人 朱洪
“中隱於市”有三個產品線，“中隱於市”是城市核心地段老舊街區的街區，“半生緣”是城市潮流文藝街區，“山市”是做稀缺型旅遊資源的項目街區。
場是空間，景是時間。空間的打造可以用陽謀、陰謀，但是場景一起的打造需要人謀、鬼謀。
在新場景時代，商業都應該做到“形態、業態、文態”三態合一。如果做不到三態合一，也就談不上場景，否則丟人。
“細拉企業咨詢創始人 劉曉蘭
大傢熱衷於說新商業、新零售，我們先不說新零售，先說新商業，新商業更重要的是不同的空間，現在很多商業的空間不再是一個傳統的盒子或者傳統的走廊購物中心，無論是從它的內飾、外觀，還是到業態、品牌，甚至到它的內容都在創新，更多地在迎合消費者，他們要什麼，從細端裡面抓住我們導向要做的內容。
場景就像一個空間，怎麼讓空間裡面的人待得住，待得久，來瞭還想來，需要有很多台中商標註冊類別的鏈接，無論是內容，還是燈光、內飾，更多的是情感。
“伊米妮CEO 陳荷忠
抓取客戶特征的前提是有大數據的支持，但線下店很大的問題是數據沒辦法沉淀，所以很難幫助我們做更多以顧客為中心的產品的設置。
我們過去12年有一個服務的指導理念，就三句話，第一句，好評是底線；第二個，尖叫是標準，第三個，口口相傳是目標。這三個服務的指導思想，就是把我們跟顧客的關系變成瞭朋友閨蜜的關系，今天我們正在升級，希望變成品牌共建的關系。
我們希望可以把100萬的顧客變成技術顧客。因為他們比我們的員工更加熱心地傳播，更熱愛我們，應該把這些人群慢慢擴大，這就是我們的目標。
“INMIX音米眼鏡CEO 李明
商業本質不太會因為技術的變化和互聯網變化而帶來變化，包括人性。這次零售業之所以發生這麼大的變化，非常重要的是消費者變瞭。我們需要去判斷哪些是千古不變的人性，哪些又是時代的特色。
中國人不是所謂的就喜歡在線上，本質原因是因為中國的線下太弱、太落後，所以導致瞭消費者沒得選。零售業原先所謂的供小於求，一直到供給相對平衡，再到現在完全的供大於求，所以你需要如何從一個更激烈的環境當中殺出來，也需要提供更充分的客戶價值。
這次互聯網恰好碰上瞭消費升級，會從底層改變非常多行業的本質邏輯。傳統企業應該從整個行業、從更底層、從重做一遍的角度去思考互聯網的轉型升級需要做出什麼樣的變化。
“天虹商場副總經理 張旭華
隻有擁有顧客，為顧客提供更好的服務，我們的企業才能有價值。對於我們天虹來說，我們考慮的是怎麼樣能夠讓自己在顧客的選擇列表裡面，在他需要去實現某種需求的時候，能夠被他所選擇。不管做哪個業態，做什麼樣的商業模式，必須要能實現顧客的期待，要能夠被顧客選擇。
作為賣方，隻能做得更好，打動顧客，讓顧客選擇你。我們做的“虹領巾”APP平臺把各大業態進行整合，打通會員，從而展示和銷售商品，並且進行更高效率、更低成本的營銷信息傳遞。除瞭整合我們自己業態的資源，也可以整合商圈之外的其他商傢，給核心商圈裡面的消費者，更全面、更快速的服務。
“知瞭殼首席商業顧問 陸興泰
不是零售業不行，是你的零售業不行。
人傢都是跟網上合作打低價吸引客流，你說我不稀罕，因為打瞭以後你無法恢復到以前的狀態瞭。現在消費者其實很專業的，你回不去瞭。
現在講的最多的就是新零售，識別顧客，把顧客研究透瞭以後，為顧客提供他喜歡的東西，非常簡單的思路，其實這個難道不就是新零售的核心嗎？
謝謝大傢的分享，深耕客戶資源，同時也介紹瞭獲得本次好門店的不是總店，而是文創街區，街區項目未來的發展。
“南京水遊城總經理 孫旭東
申請商標流程
好門店的標準有三方面，一，要讓顧客舒服。二要友善。包括管理員工、導購員、服務員，設施要以顧客需求為主。三是要安全。像南京水遊城是以“水”為主題的購物中心，我們所做的好門店就是以水位出發點的，舒服、友善、安全、可持續。
業績還是很重要，你說業績不好是好門店可能嗎？南京水遊城做到瞭四年利潤翻一番的成績，而且不是燒錢就可以的，要深入到店鋪裡面去關心。
說到互聯網，我認為互聯網有很多破壞的東西，不是很建議。未來，隻有一個字，變，跟著時代，跟著顧客的需求變，跟著市場大環境變，才有自己的時代。
“上海大悅城總經理 危建平
一個好門店，除瞭討好顧客喜歡，還有三點非常關鍵：第一，一定是有性格的場景化的門店，大悅城面向窄眾的年輕人，創造為年輕人喜歡和高興的消費場景，不是面向所有人；第二，一定要有好內容，才能成為好門店；第三，有好的消費者，定位非常吻合的消費者。
高客流量，利潤越高的產品才能支撐你的高租金。我們在深度研究消費者的過程當中發現，年輕人談戀愛的時候，男的錢包捂不住的，所以我們一定要讓場景發生在這裡，一定要把情感場景融合在裡面，讓他把錢掏出來。
如果對價格特別敏感的人不是購物中心的主要消費群體，隻有那些對場景非常有要求的人，才是購物中心特別是情景化購物中心的目標客戶群。
“銀泰商業助理總裁、銀泰武林總店總經理 袁幸福
什麼是好門店？最關鍵的是顧客喜不喜歡這個門店，願不願意來？一年來幾次？來瞭以後有沒有失望，來瞭以後會不會下次再來？這些是評價一個門店好不好的標準。如果有顧客願意拍你的門店，那是對你的認可，如果顧客到你這兒來沒有任何要跟他朋友分享的點，那你這個門店不行。
我一直在叮囑我的團隊做一件事情，打造武林總店的標簽。這個標簽是什麼？標簽就是你的消費者共同認知的故事。我們要打造兩個，一個是商品標簽，一個是服務標簽。做零售的要以商品作為本質，以商品作為核心紐帶，這是所有利潤的來源。服務標簽就是告訴所有的銷售人員，武林總店服務力在哪裡。
南京新世界百貨總經理 萬俊
中國好門店除瞭顧客的口碑和滿意度之外，還包括這個門店當中的團隊或者員工，是否能跟著門店、團隊一起成長。真正的好門店要靠團隊去做，這個團隊具有不斷的創新精神，不斷地去打破傳統。
在品牌梳理、篩選的時候，必須要精確精確再精確，因為你沒有機會去犯錯。
零售，是一個古老的行業，不要以為創新就是一個大的改變，大的顛覆性，沒有這麼多好顛覆的。做好兩件事，一個是定位的優化再優化，第二個是創新，尤其是微創新。
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